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Reklamation

In HELIUM V steht Ihnen mit dem Modul Reklamation ein praktisches Werkzeug zur Verwaltung Ihrer Reklamationen zur Verfügung.

 

Mit der Reklamationsverwaltung sollten die Reklamationskosten, Maßnahmen usw. erfasst werden.
Eine Reklamation kann sich auf eine Bestellung (=Wareneingang), auf eine eigene Lieferung (LS oder RE) oder auf einen Fertigungsauftrag beziehen.
Die Reklamation beinhaltet Ursachen, Maßnahmen, Aktionen, Kosten.
Aus der statistischen Auswertung ergeben sich Wirksamkeiten der Maßnahmen und damit qualitätsrelevante Erkenntnisse. Diese sind wiederum im QS-Audit (ISO9000) auschlaggebend. Was wurde seit dem letzten Audit unternommen um die Qualität im Unternehmen zu verbessern.

Das Reklamationsmodul wurde an den sogenannten 8D Report angelehnt, welcher der strukturierten Qualitätsverbesserung der (eigenen) Fertigung dient.

Es können folgende Daten erfasst werden:

 

Die Reklamationen gliedern sich in drei Bereiche:

  1. Kundenreklamationen

  2. Lieferantenreklamationen

  3. Fertigungsreklamationen

Kundenreklamationen

Erfassen Sie hier die Reklamationen Ihrer Kunden mit Bezug auf den Kunden und damit auch auf Rechnung, Lieferschein bis hin zum fertigenden Los und dem Mitarbeiter der es auf einer bestimmten Maschine produziert hat.

Da Kundenreklamationen üblicherweise ihre Ursache in Lieferanten oder Fertigungsfehlern haben, kann bei der Kundenreklamation zusätzlich der Auslöser mit seinen Daten eingegeben werden.

Wählen Sie dazu zwischen Fertigung und Lieferant aus.

Je nach Ihrer Auswahl werden die nachfolgenden Felder entsprechend gesteuert, sodass die Fehlerdaten in einer Reklamation erfasst werden können.

Lieferantenreklamationen

Hier werden Ihre Reklamationen an Ihre Lieferanten erfasst.

Fertigungsreklamationen

Erfassen Sie die internen Reklamationen zur stetigen Verbesserung Ihrer Qualität.

Können bei einer Reklamation Dokumente hinterlegt werden?

Ja. Entweder Sie verwenden die interne Dokumentenablage. Verwenden Sie dazu das Symbol  Dokumentenablage in der Auswahlliste der Dokumente oder hinterlegen Sie Dateien über den Dokumentenlink.

 

Anzeige der reklamierten Artikel im Artikelstamm

Ist ein Artikel in einer offenen Reklamation enthalten, so wird dies durch das Symbol Reklamation in der Artikelauswahlliste angezeigt. Zugleich wird bei Verwendung des Artikels ein Hinweis ausgegeben, dass auf dem Artikel eine offene Reklamation eingetragen ist.

Eine Übersicht der offenen Reklamationen eines Artikels erhalten Sie im Artikel unter Info, Reklamationen

 

Seriennummern

In der Reklamation können nun auch Serien- bzw. Chargennummern ausgewählt werden.

Die einfachste Vorgehensweise für die Definition von Kunden, Lieferschein usw. ist, direkt die Seriennummer auszuwählen. Daraus ergibt sich der Rest. Bitte beachten Sie, dass die in der Auswahl angezeigten Seriennummern passen zur Art der Reklamation eingeschränkt wird. D.h. bei Kundenreklamationen werden nur Seriennummer bzw. Chargennummern angezeigt, die auf Lieferscheine oder Rechnungen gingen, bei Lieferantenreklamationen nur Wareneingänge und bei Fertigungsreklamationen nur Bewegungen die auf Lose gingen.

Die Anzeige der Historie der Serien-/Chargennummern wird im Seriennummernjournal ebenfalls unterstützt.

Hier werden nur für diejenigen Serien-/Chargennummern die zugehörigen Reklamationen angezeigt, welche auch in Ihrer Warenbewegungsliste enthalten sind. Da die Erfassung der Seriennummer auch für nicht von Ihnen bewirtschaftete Seriennummern erfolgen kann, durch die Handeingabe, könnte es vorkommen, dass Sie für Seriennummern Reklamationen erfasst haben, die im Artikel-Seriennummernjournal dadurch nicht angezeigt werden.

Kurze Beschreibung der in den Grunddaten einzustellenden Tabellen für die Katalogisierung

 

Fehler

Definieren Sie hier, welche Fehler Sie als Ursache für eine Reklamation angeben können wollen.

Hier geht es darum, dass Fehler und Maßnahmen katalogisiert werden. Nur durch die Katalogisierung können Aussagen darüber gemacht werden, wie sich Ihre Qualität entwickelt. In welchen Bereichen Handlungsbedarf besteht.

Aus der Praxis hat sich gezeigt, dass es unmöglich ist, auf Null Fehler zu kommen. Aber die Fehler um die Hälfte, also 50% zu reduzieren gelingt immer wieder.

 

 

Fehlerangabe

Welche Fehlerangaben in Form von standardisierten Angaben, welche für eine Auswertung sinnvoll sind, kommen von Ihren Kunden.

 

 

Maßnahme

Welche standardisierte Maßnahme setzen Sie um den Fehler in Zukunft abzustellen

 

 

Aufnahmeart

Wie wurde der Fehler entgegengenommen / von Ihnen / Ihren Mitarbeitern erfasst

 

 

Schwere

Wie schwer ist / wiegt der Fehler.

Kann der Artikel noch verwendet werden oder ist er einfach Schrott

Die angegebenen Punkte gehen in die Formel der Lieferantenbeurteilung ein. Wichtig ist:

Für die geringste Schwere, also die beste Lieferung gibt es die höchsten Punkte.

Die höchsten / maximalen Punkte sind 30. Siehe dazu auch Formel.

 

 

Behandlung

Wie ist die Reklamationsbehandlung des Lieferanten, oder auch Ihre eigene. D.h. kümmert sich Ihr Lieferant darum seinen Fehler so rasch wie irgend möglich auszubessern oder ist ihm dies schlichtweg egal.

Auch hier gehen die vergebenen Punkte in die Lieferantenbeurteilung ein.

D.h. für die beste Behandlung Ihrer Reklamation, ("Setzt Himmel und Hölle in Bewegung um den Fehler, woher er auch immer kommt, auszubessern"), gibt es die höchsten Punkte. Siehe auch Formel.

In der Reklamation erfolgt beim manuellen Erledigen die Abfrage, wie die Behandlung erfolgt ist, Sie können hier die in den Grunddaten definierte Art auswählen.

 

Termintreue

Wie wirken sich Lieferungen zu falschen Terminen auf die Beurteilung Ihrer Lieferanten aus.

Siehe unten und siehe bitte auch Formel. Auch hier: Für die beste Termintreue gibt es die höchsten Punkte.

 

Wirksamkeit

Welche Wirksamkeit können Sie bei Ihren Fehlervermeidungs Maßnahmen feststellen.

 

 

 

Lieferantenliefertermintreue

Zur Beurteilung der Lieferantentermintreue steht Ihnen unter Journal, Lieferantentermintreue eine Auswertung der Liefertermine Ihrer Lieferanten zur Verfügung.

Sie erhalten im wesentlichen eine Gegenüberstellung der bestätigten Liefertermine zu den tatsächlichen Wareneingangsterminen Ihrer Lieferantenlieferungen.

 

 

In dieser Auswertung ersehen Sie welche Lieferungen Ihres Lieferanten mit wie vielen Tagen Verspätung geliefert wurden. Bei den Verspätungstagen werden nur Arbeitstage, also keine Sams-, Sonn- und Feiertag, berücksichtigt.

 

 

Lieferbeurteilung

In Erweiterung der Reklamationsverwaltung kann auch eine annähernd automatische Beurteilung der Lieferanten gemacht werden. Es müssen dazu die Punkteschemen für Liefertermintreue, Schwere der Reklamation und Art der Reklamationsbehandlung hinterlegt werden.

Die Definition der Schwere wurde für die standard Reklamation bereits beschrieben hier sind nun zusätzlich noch Reklamationsbehandlung und Termintreue zu definieren.

Formel:

Die Formel ist derzeit fest programmiert und lautet:
Termintreue x (Schwere der Reklamation + Reklamationsbehandlung)

Ist für einen Wareneingang keine Reklamation angegeben, so wird für Schwere und Behandlung die jeweils höchste definierte Punkteanzahl verwendet.
Beachten Sie, dass um die unten angeführten Grenzwerte überhaupt erreichen zu können, für jeden Wert der Formel der Maximalwert der Punkte von 30 definiert werden muss.

Klassen:

Aus der Formel ergeben sich nun auch die maximal erzielbaren 1.800 Punkte.

Diese können in System, Parameter unter LIEFERANTENBEURTEILUNG_PUNKTE_KLASSE_A, B, C definiert werden. Sie sind üblicherweise auf A ... 1600, B ... 1200, C ... 800 eingestellt.

Durchführen der Lieferantenbeurteilung:

Im Journal finden Sie den zusätzlichen Punkt Lieferantenbeurteilung. Dieser ist als eigenständiges Modul ausgeführt. Sollte dieser in Ihrer HELIUM V Installation nicht freigeschaltet sein, wenden Sie sich bitte vertrauensvoll an Ihren HELIUM V Betreuer.

Wählen Sie hier den Betrachtungszeitraum, üblicherweise ein Quartal.

Das Ergebnis dieser Beurteilung wird zum Ende-Zeitpunkt in die Klassifizierung des jeweiligen Lieferanten eingetragen.

 

Änderung der Lieferantenklassifizierungen

Es ergibt sich unter Umständen, dass Klassifizierungen von Lieferanten abgeändert werden müssen.

Dies kann in den Beurteilungen des einzelnen Lieferanten durchgeführt werden.

Die Beurteilungen eines Lieferanten finden Sie im Modul Lieferanten im oberen Modulreiter Beurteilung.

Mit ändern können die Punkte einer vorhandene Klassifizierungen abgeändert werden, wodurch sich auch eine andere Klasse ergibt. Damit bei einer eventuellen Neuberechnung die von Ihnen eingetragene Beurteilung nicht überschrieben wird, muss diese auf Gesperrt (Eingefroren) gesetzt werden.

Wenn Sie die Klassifizierung abändern, sollte auch die Begründung dafür im Feld Kommentar angegeben werden.

Ausgewählte Lieferanten nicht beurteilen.

Manche Lieferanten sollten / brauchen nicht beurteilt werden, da sie z.B. keine qualitätsrelevanten Artikel liefern. Diese Lieferanten werden bei der Durchführung der Lieferantenbeurteilung übersprungen.

Die Einstellung dafür finden Sie in den Konditionen des jeweiligen Lieferanten. Hier wird auch die aktuelle Beurteilung angezeigt und die daraus resultierende Klasse.

Reklamationsbehandlung eingeben

Ist eine Reklamation abgeschlossen, so muss diese mit Bearbeiten, Manuell erledigen abgeschlossen / erledigt werden. Geben Sie hier noch zusätzlich die Art der Reklamationsbehandlung mit an.

Ihre Beurteilung der Reklamationsbehandlung sehen Sie unter Detail. Die Art der Behandlung hat wie oben beschrieben Punkte hinterlegt, was sich wiederum in der Lieferantenklassifizierung auswirkt.

Richtige Behandlung von Kunden Reklamationskosten

Werden von Kunden Reklamationskosten verrechnet, so sind diese als Gutschrift zu erfassen. Siehe.

Auswertung der Fehlerarten in der Reklamationsverwaltung

Mit dieser Auswertung haben Sie eine gute Übersicht über den aktuellen Stand der Fehler Ihrer Produktion.

Vor allem auch durch die Auswertung nach Fehlerarten, Maschinen und oder Verursache können sehr einfach steuernde Maßnahmen ergriffen werden um die Qualität entsprechend zu steigern.

 

Nutzen Sie auch die Auswertungen nach Maschinengruppen bzw. Verursacher bzw. der Kombination daraus:

 

Q: Der 8D-Report enthält noch das Helium-Logo

A: Das Logo für den 8D-Report muss eigens eingesteuert werden. Bitten Sie Ihren HELIUM V Betreuer um die Formularanpassung.

Q: Es lassen sich nur wenige Maßnahme erfassen

A: Es gibt im 8D-Report aus fachlichen Gründen nur drei Maßnahmen.
Kurz, mittel, langfristig. Also was machen Sie um sofort den Fehler abzustellen, und dass das "nie mehr" passiert (langfristig). Dazu gibt es je Maßnahme zwei Felder: die datentechnische Maßnahme, welche in den Grunddaten zu definieren ist und der Klartext mit dazu.

Q: Wieso hat der 8D Report nur drei Maßnahmen

A: 8D steht für die acht obligatorischen Disziplinen (Prozessschritte), die bei der Abarbeitung einer Reklamation erforderlich sind, um das zu Grunde liegende Problem zu überwinden. (Siehe)

Diese sind:

D1 Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung

D2 Problembeschreibung
D3 Sofortmaßnahmen festlegen
D4 Fehlerursache(n) feststellen
D5 Planen von Abstellmaßnahmen
D6 Einführen der Abstellmaßnahmen
D7 Fehlerwiederholung verhindern
D8 Würdigen der Teamleistung
Diese acht Punkte finden Sie direkt auf dem Druck der Reklamation. Damit ergibt sich zwangsläufig, dass nur drei Maßnahmen für die weitere Fehlervermeidung erforderlich sind.

Q: Ein Lieferant erscheint nicht in der Lieferbeurteilung

A: Damit ein Lieferant auch tatsächlich beurteilt wird, muss dies bei ihm auch aktiviert sein.

Bitte prüfen Sie, ob im Lieferanten, Konditionen Beurteilen angehakt ist.

Q: Werden von den Punkten aus der Liefergenauigkeit bei Vorliegen von Reklamationen diese "Reklamationspunkte" in Abzug gebracht?

A: Bitte beachten Sie die Formel.
Wichtig ist, dass das beste Produkt die höchste Punktezahl erhalten muss.
Zusätzliche Info: Damit die Formel funktionieren kann, muss es für Termintreue, Schwere der Reklamation und Reklamationsbehandlung immer auch einen Eintrag für maximalen Punkte geben.

Q: Kann eine Reklamation auch für mehrere Artikel angelegt werden?

A: Das Thema bei der Reklamation ist, dass man durchaus von einem Kunden mehrere gleiche Artikel zurück bekommt, aber: Die Analyse ergibt oft unterschiedliches.
Daher kann eine Reklamation nur für einen Artikel und damit oft auch nur für eine bestimmte Seriennummer sein.
Daher haben wir das so gelöst, dass eine Reklamation durch Klick auf Reklamation kopieren in der Auswahl der Reklamationen einfach kopiert werden kann. Damit können sehr rasch neue Reklamationen für weitere Artikel für den gleichen Fall angelegt werden und trotzdem haben Sie die Möglichkeit jeden Artikel sehr individuell zu behandeln.

Q: Kann man aus einer Wareneingangsposition gleich eine Reklamation anlegen ?

A: Ja. Für Lieferantenreklamationen kann direkt aus der einzelnen Wareneingangsposition heraus eine Reklamation, ebenfalls durch Klick auf den Reklamationsbutton erzeugt werden.

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HELIUM V das Open Source ERP System für das erfolgreiche KMU

Autor:
Ing. Werner Hehenwarter