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In HELIUM V steht
Ihnen mit dem Modul Reklamation 
ein
praktisches
Werkzeug zur Verwaltung Ihrer Reklamationen zur Verfügung.
Mit der Reklamationsverwaltung sollten die Reklamationskosten, Maßnahmen usw. erfasst werden.
Eine Reklamation kann sich auf eine Bestellung (=Wareneingang), auf eine eigene Lieferung
(LS oder RE) oder auf einen Fertigungsauftrag beziehen.
Die Reklamation beinhaltet Ursachen, Maßnahmen, Aktionen, Kosten.
Aus der statistischen Auswertung ergeben sich Wirksamkeiten der Maßnahmen und damit
qualitätsrelevante Erkenntnisse. Diese sind wiederum im QS-Audit (ISO9000)
auschlaggebend. Was wurde seit dem letzten Audit unternommen um die Qualität im Unternehmen zu verbessern.
Das Reklamationsmodul
wurde an den sogenannten 8D Report angelehnt, welcher der strukturierten Qualitätsverbesserung
der (eigenen) Fertigung dient.
Es können folgende Daten erfasst werden:
Reklamation Nr
Datum
Auslöser (Kunde, Lieferant, Fertigung)
Partner, Ansprechpartner, Telefonnummer (C 25) unter der der Reklamierende erreichbar ist.
Kostenstelle
Aufgenommen durch Mitarbeiter
Aufgenommen durch Telefon, Brief, Fax, ....
Bezug zu Bewegungsmodul, LS, Re, BE (WE-Pos), Los, Reparatur, ...
Reklamationsgegenstand Artikel oder Handeingabe. Bei Handeingabe kann auch die Bezeichnung angegeben werden
Menge die Reklamiert wird
Das könnte auch ein Fremdprodukt sein (wird zwar bei uns reklamiert, kommt aber von einem anderen Lieferanten, wir sollten das aber trotzdem behandeln)
Schwere der Reklamation die Auswahlmöglichkeiten sind in den Grunddaten definierbar (1 ... leichter Mangel, 5 ... Grob Fahrlässig)
Grund der Reklamation. Die Gründe sind in den Grunddaten definierbar
Fehler Angabe (des Partners)
Analyse, d.h. Eingabe einer Beschreibung der Fehleranalyse in einem Kommentarfeld.
Weiterleiten an: D.h. eine Liste (definierbar) an Checkboxen an die die Reklamation weitergeleitet wird (als Info) hinter diesesn Checkboxen liegen wieder EMailadressen, das könnten auch Personal_IDs sein, an die die Info dass es eine Reklamation gibt weitergeleitet/gesendet wird. Z.B. muss die Buchhaltung informiert werden, dass eine Rechnung nicht bezahlt werden darf, da es da vorher noch etwas zu klären gibt.
Funktion EMail Versand der Reklamation an die ausgewählten Weiterleitungen
Fehlerursache Die Fehlerursachen können ebenfalls in den Grunddaten definiert werden.
Ist die Reklamation berechtigt Ja/Nein
Rücksprache dient für ...
Rücksprache durch (Mitarbeiter=Personal)
Rücksprache erfolgt(e) am Datum mit Textfeld für die Eingabe des Namens der Person mit der gesprochen wurde
(welche) (Sofort)
Maßnahme(n) wurde(n) gesetzt, Auswahlliste
anhand der Grunddaten.
Maßnahme ist bis zum (Datum) zu erledigen
Maßnahme wurde erledigt am / von
Aufwandserfassung für die Reklamation
Kosten für Arbeitszeit
Eingabe in Wert oder in Stunden
Kosten für den Materialaufwand
Korrektur
(welche) Korrekturmaßnahme(n) wurde getroffen um den Fehler in Zukunft zu vermeiden.
Textfeld mit Beschreibung zusätzlich angebbar welche Korrekturmaßnahmenart dies ist, also
- Kurzfristig
- Mittelfristig
- Weiterführende Maßnahme
Korrekturmaßnahme(n) werden von
bis zum umgesetzt
Nachweis der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahme(n) erbracht (Text) und damit am von abgeschlossen.
Langtextkommentar zur Reklamation
Ausgleich der Reklamationskosten durch
Nachbesserung bzw. Gutschrift. Auch diese Einstellungen können in den
Grunddaten ergänzt werden.
Erfassung der Reklamationsbehandlung durch den Lieferanten.
Auswahlmöglichkeit aus vorbildlich, zufriedenstellend, schleppend, ungenügend.
Dokumentenzuordnung zur Reklamation, z.B. Bilder des defekten Artikels usw.
Die Reklamationen gliedern sich in drei Bereiche:
Kundenreklamationen
Lieferantenreklamationen
Fertigungsreklamationen
Kundenreklamationen
Erfassen Sie hier die
Reklamationen Ihrer Kunden mit Bezug auf den Kunden und damit auch auf
Rechnung, Lieferschein bis hin zum fertigenden Los und dem Mitarbeiter der es
auf einer bestimmten Maschine produziert hat.
Da
Kundenreklamationen üblicherweise ihre Ursache in Lieferanten oder
Fertigungsfehlern haben, kann bei der Kundenreklamation zusätzlich der
Auslöser mit seinen Daten eingegeben werden.
Wählen Sie dazu
zwischen 
Fertigung und Lieferant aus.
Je nach Ihrer Auswahl
werden die nachfolgenden Felder entsprechend gesteuert, sodass die Fehlerdaten
in einer Reklamation erfasst werden können.
Lieferantenreklamationen
Hier werden Ihre Reklamationen an Ihre Lieferanten erfasst.
Fertigungsreklamationen
Erfassen Sie die internen Reklamationen zur stetigen Verbesserung Ihrer Qualität.
Können bei einer Reklamation Dokumente hinterlegt werden?
Ja. Entweder Sie verwenden die interne Dokumentenablage. Verwenden Sie dazu das Symbol Dokumentenablage in der Auswahlliste der Dokumente oder hinterlegen Sie Dateien über den Dokumentenlink. Zusätzlich können in der Reklamation im Reiter 5 Bilder, die Möglichkeit Bilder zu dieser Reklamation zu hinterlegen. Diese werden beim Druck des 8D Reportes auch mit ausgedruckt.
Anzeige der reklamierten Artikel im Artikelstamm
Ist ein Artikel in
einer offenen Reklamation enthalten, so wird dies durch das Symbol Reklamation 
in der Artikelauswahlliste angezeigt. Zugleich wird bei Verwendung des Artikels
ein Hinweis ausgegeben, dass auf dem Artikel eine offene Reklamation eingetragen
ist.
Eine Übersicht der
offenen Reklamationen eines Artikels erhalten Sie im Artikel unter Info,
Reklamationen
Seriennummern
In der Reklamation
können nun auch Serien- bzw. Chargennummern ausgewählt werden.
Die einfachste
Vorgehensweise für die Definition von Kunden, Lieferschein usw. ist, direkt die
Seriennummer auszuwählen. Daraus ergibt sich der Rest. Bitte beachten Sie, dass
die in der Auswahl angezeigten Seriennummern passen zur Art der Reklamation
eingeschränkt wird. D.h. bei Kundenreklamationen werden nur Seriennummer bzw.
Chargennummern angezeigt, die auf Lieferscheine oder Rechnungen gingen, bei
Lieferantenreklamationen nur Wareneingänge und bei Fertigungsreklamationen nur
Bewegungen die auf Lose gingen.
Die Anzeige der
Historie der Serien-/Chargennummern wird im Seriennummernjournal ebenfalls
unterstützt.
Hier werden nur für
diejenigen Serien-/Chargennummern die zugehörigen Reklamationen angezeigt,
welche auch in Ihrer Warenbewegungsliste enthalten sind. Da die Erfassung der
Seriennummer auch für nicht von Ihnen bewirtschaftete Seriennummern erfolgen
kann, durch die Handeingabe, könnte es vorkommen, dass Sie für Seriennummern
Reklamationen erfasst haben, die im Artikel-Seriennummernjournal dadurch nicht
angezeigt werden.
Definieren Sie hier,
welche Fehler Sie als Ursache für eine Reklamation angeben können wollen.
Hier geht es darum,
dass Fehler und Maßnahmen katalogisiert werden. Nur durch die Katalogisierung
können Aussagen darüber gemacht werden, wie sich Ihre Qualität entwickelt. In
welchen Bereichen Handlungsbedarf besteht.
Aus der Praxis hat
sich gezeigt, dass es unmöglich ist, auf Null Fehler zu kommen. Aber die Fehler
um die Hälfte, also 50% zu reduzieren gelingt immer wieder.
Diese Fehler werden auch am Zeiterfassungsterminal bei der Angabe von
Schlecht-Stück als Angabe zur Verfügunggestellt.
Fehlerangabe
Welche Fehlerangaben in Form von standardisierten Angaben, welche für eine Auswertung sinnvoll sind, kommen von Ihren Kunden.
Maßnahme
Welche standardisierte Maßnahme setzen Sie um den Fehler in Zukunft abzustellen
Aufnahmeart
Wie wurde der Fehler entgegengenommen / von Ihnen / Ihren Mitarbeitern erfasst
Schwere
Wie schwer ist / wiegt der Fehler.
Kann der Artikel noch verwendet werden oder ist er einfach Schrott
Die angegebenen Punkte gehen in die Formel der Lieferantenbeurteilung ein. Wichtig ist:
Für die geringste Schwere, also die beste Lieferung gibt es die höchsten Punkte.
Die höchsten / maximalen Punkte sind 30. Siehe dazu auch Formel.
Behandlung
Wie ist die Reklamationsbehandlung des Lieferanten, oder auch Ihre eigene. D.h. kümmert sich Ihr Lieferant darum seinen Fehler so rasch wie irgend möglich auszubessern oder ist ihm dies schlichtweg egal.
Auch hier gehen die vergebenen Punkte in die Lieferantenbeurteilung ein.
D.h. für die beste Behandlung Ihrer Reklamation, ("Setzt Himmel und Hölle in Bewegung um den Fehler, woher er auch immer kommt, auszubessern"), gibt es die höchsten Punkte. Siehe auch Formel.
In der Reklamation erfolgt beim manuellen Erledigen die Abfrage, wie die Behandlung erfolgt ist, Sie können hier die in den Grunddaten definierte Art auswählen.
Termintreue
Wie wirken sich Lieferungen zu falschen Terminen auf die Beurteilung Ihrer Lieferanten aus.
Siehe unten und siehe bitte auch Formel. Auch hier: Für die beste Termintreue gibt es die höchsten Punkte.
Wirksamkeit
Welche Wirksamkeit können Sie bei Ihren Fehlervermeidungs Maßnahmen feststellen.
Lieferantenliefertermintreue
Zur Beurteilung der Lieferantentermintreue steht Ihnen unter Journal, Lieferantentermintreue eine Auswertung der Liefertermine Ihrer Lieferanten zur Verfügung.
Sie erhalten im wesentlichen eine Gegenüberstellung der bestätigten Liefertermine zu den tatsächlichen Wareneingangsterminen Ihrer Lieferantenlieferungen.
In dieser Auswertung ersehen Sie welche Lieferungen Ihres Lieferanten mit wie vielen Tagen Verspätung geliefert wurden. Bei den Verspätungstagen werden nur Arbeitstage, also keine Sams-, Sonn- und Feiertag, berücksichtigt.
Lieferbeurteilung
In Erweiterung der Reklamationsverwaltung kann auch eine annähernd automatische Beurteilung der Lieferanten gemacht werden. Es müssen dazu die Punkteschemen für Liefertermintreue, Schwere der Reklamation und Art der Reklamationsbehandlung hinterlegt werden.
Die Definition der Schwere wurde für die standard Reklamation bereits beschrieben hier sind nun zusätzlich noch Reklamationsbehandlung und Termintreue zu definieren.
Definieren Sie in den Grunddaten, unter Behandlung, wieviele Punkte Ihr Lieferant je Lieferung für die Art und Weise seiner Reklamationsbehandlung erhält.
Definieren Sie in
den Grunddaten, unter Termintreue, welche Punkteanzahl der Lieferant für
die Terminerfüllung bzw. Über/Unterschreitung bekommt.
Obige Tabelle bedeutet, dass bei einer zu frühen Lieferung ab dem 15.Tag
der Lieferant für die Termintreue keine Punkte mehr bekommt. Aufgrund der
Formel ergibt dies keine Punkte für diesen Wareneingang.
Für eine termingerechte Lieferung erhält der Wareneingang die höchste
mögliche Punkteanzahl von 30Punkten, wobei diese für den Zeitraum einer
Woche (in Kalendertagen) rund um den gewünschten Liefertermin definiert
ist.
Die Basis für den Lieferverzug ist der Solltermin. Dieser wird je
Wareneingangsposition wie folgt errechnet:
- Ist ein Ursprungs-AB-Termin definiert, so wird dieser verwendet,
ansonsten:
- Ist ein AB-Termin definiert, so wird dieser verwendet, ansonsten:
- Ist in der Bestellposition ein Positionstermin definiert, so wird dieser
verwendet, ansonsten:
- wird der Termin aus den Kopfdaten verwendet
und die abweichenden Tage der Lieferung aus dem gefundene Solltermin mit dem
Wareneingangsdatum des jeweiligen Wareneingangs errechnet. Siehe
dazu auch.
Die Formel ist
derzeit fest programmiert und lautet:
Termintreue x (Schwere der Reklamation + Reklamationsbehandlung)
Ist für einen
Wareneingang keine Reklamation angegeben, so wird für Schwere und Behandlung
die jeweils höchste definierte Punkteanzahl verwendet.
Beachten Sie, dass um die unten angeführten Grenzwerte überhaupt erreichen zu
können, für jeden Wert der Formel der Maximalwert der Punkte von 30 definiert
werden muss.
Klassen:
Aus der Formel ergeben sich nun auch die maximal erzielbaren 1.800 Punkte.
Diese können in System, Parameter unter LIEFERANTENBEURTEILUNG_PUNKTE_KLASSE_A, B, C definiert werden. Sie sind üblicherweise auf A ... 1600, B ... 1200, C ... 800 eingestellt.
Durchführen der Lieferantenbeurteilung:
Im Journal finden Sie
den zusätzlichen Punkt 
Lieferantenbeurteilung. Dieser ist als eigenständiges Modul ausgeführt. Sollte
dieser in Ihrer HELIUM V Installation nicht freigeschaltet sein, wenden Sie sich
bitte vertrauensvoll an Ihren HELIUM V Betreuer.
Wählen Sie hier den Betrachtungszeitraum, üblicherweise ein Quartal.
Das Ergebnis dieser Beurteilung wird zum Ende-Zeitpunkt in die Klassifizierung des jeweiligen Lieferanten eingetragen.
Änderung der Lieferantenklassifizierungen
Es ergibt sich unter Umständen, dass Klassifizierungen von Lieferanten abgeändert werden müssen.
Dies kann in den Beurteilungen des einzelnen Lieferanten durchgeführt werden.
Die Beurteilungen eines Lieferanten finden Sie im Modul Lieferanten im oberen Modulreiter Beurteilung.
Mit ändern können die Punkte einer vorhandene Klassifizierungen abgeändert werden, wodurch sich auch eine andere Klasse ergibt. Damit bei einer eventuellen Neuberechnung die von Ihnen eingetragene Beurteilung nicht überschrieben wird, muss diese auf Gesperrt (Eingefroren) gesetzt werden.
Wenn Sie die Klassifizierung abändern, sollte auch die Begründung dafür im Feld Kommentar angegeben werden.
Ausgewählte Lieferanten nicht beurteilen.
Manche Lieferanten sollten / brauchen nicht beurteilt werden, da sie z.B. keine qualitätsrelevanten Artikel liefern. Diese Lieferanten werden bei der Durchführung der Lieferantenbeurteilung übersprungen.
Die Einstellung dafür finden Sie in den Konditionen des jeweiligen Lieferanten. Hier wird auch die aktuelle Beurteilung angezeigt und die daraus resultierende Klasse.
Reklamationsbehandlung eingeben
Ist eine Reklamation abgeschlossen, so muss diese mit Bearbeiten, Manuell erledigen abgeschlossen / erledigt werden. Geben Sie hier noch zusätzlich die Art der Reklamationsbehandlung mit an.
Ihre Beurteilung der Reklamationsbehandlung sehen Sie unter Detail. Die Art der Behandlung hat wie oben beschrieben Punkte hinterlegt, was sich wiederum in der Lieferantenklassifizierung auswirkt.
Richtige Behandlung von Kunden Reklamationskosten
Werden von Kunden Reklamationskosten verrechnet, so sind diese als Gutschrift zu erfassen. Siehe.
Auswertung der Fehlerarten in der Reklamationsverwaltung
Mit dieser Auswertung haben Sie eine gute Übersicht über den aktuellen Stand der Fehler Ihrer Produktion.
Vor allem auch durch die Auswertung nach Fehlerarten, Maschinen und oder Verursache können sehr einfach steuernde Maßnahmen ergriffen werden um die Qualität entsprechend zu steigern.
Nutzen Sie auch die Auswertungen nach Maschinengruppen bzw. Verursacher bzw. der Kombination daraus:
Q: Der 8D-Report enthält noch das Helium-Logo
A: Das Logo für den 8D-Report muss eigens eingesteuert werden. Bitten Sie Ihren HELIUM V Betreuer um die Formularanpassung.
Q: Es lassen sich nur wenige Maßnahme erfassen
A:
Es gibt im 8D-Report aus fachlichen Gründen nur drei Maßnahmen.
Kurz, mittel, langfristig. Also was machen Sie um sofort den Fehler abzustellen,
und dass das "nie mehr" passiert (langfristig). Dazu gibt es je Maßnahme
zwei Felder: die datentechnische Maßnahme, welche in den Grunddaten zu
definieren ist und der Klartext mit dazu.
Q: Wieso hat der 8D Report nur drei Maßnahmen
A: 8D steht für die acht obligatorischen Disziplinen (Prozessschritte), die bei der Abarbeitung einer Reklamation erforderlich sind, um das zu Grunde liegende Problem zu überwinden. (Siehe)
Diese sind:
D1 Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung
D2 ProblembeschreibungQ: Ein Lieferant erscheint nicht in der Lieferbeurteilung
A: Damit ein Lieferant auch tatsächlich beurteilt wird, muss dies bei ihm auch aktiviert sein.
Bitte
prüfen Sie, ob im Lieferanten, Konditionen Beurteilen 
angehakt ist.
Q: Werden von den Punkten aus der Liefergenauigkeit bei Vorliegen von Reklamationen diese "Reklamationspunkte" in Abzug gebracht?
A:
Bitte beachten Sie die Formel.
Wichtig
ist, dass das beste Produkt die höchste Punktezahl erhalten muss.
Zusätzliche
Info: Damit die Formel funktionieren kann, muss es für Termintreue, Schwere der
Reklamation und Reklamationsbehandlung immer auch einen Eintrag für maximale
Punkte geben.
Q: Kann eine Reklamation auch für mehrere Artikel angelegt werden?
A: Das Thema bei der Reklamation ist, dass man durchaus von einem Kunden mehrere
gleiche Artikel zurück bekommt, aber: Die Analyse ergibt oft unterschiedliches.
Daher kann eine Reklamation nur für einen Artikel und damit oft auch nur für
eine bestimmte Seriennummer sein.
Daher haben wir das so gelöst, dass eine
Reklamation durch Klick auf Reklamation kopieren
in der Auswahl der Reklamationen
einfach kopiert werden kann. Damit können sehr rasch neue Reklamationen für
weitere Artikel für den gleichen Fall angelegt werden und trotzdem haben Sie die
Möglichkeit jeden Artikel sehr individuell zu behandeln.
Q: Kann man aus einer Wareneingangsposition gleich eine Reklamation anlegen ?
A: Ja. Für Lieferantenreklamationen kann direkt aus der einzelnen
Wareneingangsposition heraus eine Reklamation, ebenfalls durch Klick auf den
Reklamationsbutton erzeugt werden.
Q: Was bewirken die Parameter?
| Parameter | Beschreibung |
| REKLAMATION_BELEGNUMMERSTARTWERT | definiert den Wert mit dem beim Geschäftsjahreswechsel bei einer neuen Reklamation begonnen wird |
| KUNDENREKLAMATION_DEFAULT | definiert die Unterart der Reklamation, wenn als Reklamationsart KUNDE ausgewählt wurde |
| LIEFERANTENREKLAMATION_BESTELLUNG_MANUELL | es können neben der Auswahl aus Bestellung bzw. Wareneingang auch manuelle Infos zu Bestellung Wareneingang eingegeben werden. Wird gerne für Speditionsbestellungen verwendet |
| BESTELLUNG_UND_WARENEINGANG_SIND_PFLICHTFELDER | ist dies abgeschaltet, so kann eine Lieferantenreklamation auch ohne Angabe dieser Felder angelegt werden |
Q: Kann die Lieferantenbeurteilung auch dokumentiert werden?
A: Ab dem Build 13628 kann die Beurteilung jedes Lieferanten auch in der
Dokumentenablage des jeweiligen Lieferanten unter dem Knoten Beurteilung
abgelegt werden.
D.h. durch den Klick auf
Aktivieren und in Dokumentenablage
ablegen, wird die Beurteilung erneut durchgerechnet, die nun errechneten Punkte
in der Beurteilung des Lieferanten abgelegt und das Dokument in der
Dokumentenablage des Lieferanten im Knoten Beurteilung hinterlegt.
Um die
Beurteilung auch an Ihre Lieferanten zu senden, verwenden Sie zusätzlich den
Button 
als EMail versenden.
Q: Wie erfasst man die Reklamationsnummern der Kunden / Lieferanten?
A: Sie finden in den Kopfdaten der Reklamation die Felder LfReklaNr bzw. LfLsNr
respektive KdReklaNr bzw. KdLsNr.
Dies steht gleichbedeutend für
Lieferanten-Reklamations-Nummer und Lieferanten-Lieferschein-Nummer bei einer
Lieferantenreklamation respektive Kunden-Reklamations-Nummer bzw.
Kunden-Reklamations-Lieferschein-Nummer. Beide Felder dienen der Organisation
und Dokumentation.
Damit Sie die dazugehörende Reklamation auch wieder
finden, stehen in der Auswahlliste der Reklamationen die Direktfilter zur
Verfügung.
HELIUM V Anwender die die Lieferantenbeurteilung sehr ernst nehmen, müssen
diese um sogenannte Softskills, wie z.B. Qualität der Kommunikation, wie ist der
Lieferant technisch aufgestellt, hat er selbst ein QS-System u.v.a.m. ergänzen.
Da diese Daten
- Anwender individuell
- Lieferanten individuell
sind,
haben wir diese in die Lieferanteneigenschaften ausgelagert.
D.h. in den
Lieferanteneigenschaften werden die Werte / Parameter als auch die Formeln und
deren Interpretation definiert.
Dies hat den Vorteil, dass sowohl Parameter
als auch Formel vom Inhalt her vom Anwender jederzeit ergänzt und angepasst
werden können.
Hier hat sich auch eine Denke in 100Punkten bzw. 100% für die
Gesamtzahl an möglichen Werten als leichter anwenderbar gezeigt.
D.h. es sind
zusätzlich zu den Softskills auch die Punkte für Termintreue,
Reklamationsschwere und Reklamationsbehandlung auf ein Maximum von 100Punkten
auszurichten.
| Parameter | Wert / Max Punkte | Gewichtung Typ EMS | Gewichtung Typ Distributor |
| Kommunikation | 100 | 5 | 20 |
| Technologie | 100 | 60 | 10 |
| QS System | 100 | 35 | 70 |
| Gesamt | 100 | 100 |
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