Supportanfrage

Um Ihre Supportanfrage für Sie und uns, so rasch und effizient wie möglich bearbeiten zu können bitten wir Sie folgende Punkte zu beachten:

Dringlichkeit:
Ist es wirklich dringend, d.h. steht Ihr Unternehmen, oder geht es "nur" um eine Vereinfachung des Ablaufes, eine Veränderung eines Formulares, oder einfach eine Frage.
Bitte beachten Sie, dass wir nur einen echten Showstopper, als wirklich dringend akzeptieren können. Es ist niemand in der Lage mehrere Projekte, welche sofort behandelt werden müssen, gleichzeitig qualitätsvoll und effizient zu erledigen.
Es ist uns gelungen und gleichzeitig immer währende Aufgabe, die Auslieferqualität von HELIUM V so hoch zu halten, dass es im Echtbetrieb zu keinem Showstopper kommt.
Worum geht es überhaupt?
Leider erhalten wir viele Anfragen mit das geht nicht, das stimmt nicht und ähnlichen Aussagen.
Ein tatsächliches Beispiel war ein EMail mit
Sie rechnen falsch und diese Aufstellung. Eine Stunde später, kam, ich brauche dazu dringend eine Aussage.

Wir sind, so wie Sie auch, nur Menschen, manchmal gute Detektive, aber sicher keine Hellseher.
Daher: Liefern Sie uns bitte konkrete Informationen
Das ist seit dem letzten Update so!
Auch das eine oft gehörte Aussage.
Ja es kann vorkommen, dass sich HELIUM V aufgrund eines Updates anders verhält.
Bitte gehen Sie davon aus, dass ein anderes Verhalten, wenn überhaupt, sich aus gesetzlichen Änderungen oder ähnlichen Erkentnissgewinnen ergibt. Auch wenn wir laufend HELIUM V weiterentwickeln, so ist es uns an sehr großes Anliegen, bei der Auslieferung eines Updates, das gleiche Verhalten wie vor der Änderung zu haben, mit der Ausnahme dass Fehler behoben sind.

Konkrete Informationen

Schreiben Sie Ihre Supportanfrage wie einen gute Newsletter, d.h.
Im ersten Satz kann man erkennen was Sie von uns möchten. D.h. um welches Modul es geht, was Sie gemacht haben und was dann passiert bzw. welches Ergebnis Sie erwartet hätten.
Dann bitte die ausführliche Beschreibung dazu.
Z.B. Modul Lieferschein, neuen Lieferschein angelegt, bitte hier bereits sehr konkret, war es nur der Neubutton, oder haben Sie neuer Lieferschein aus Aufträg gewählt.
Was haben Sie dann gemacht? Kopfdaten gespeichert, also siehe Lieferschein Nr. ....
Hier wurde nun über Position ..... der Artikel (bitte die Artikelnummer oder ein anderer sehr konkreter Hinweis) eingefügt und dann kam die Meldung oder auch den Artikel konnte ich nicht speichern weil oder der Preis ist falsch oder Sie können die Seriennummer nicht auswählen usw usf..
Wenn Bilder hilfreich sind, bitte Bilder hinzugeben. Für Windows-Verwender, nutzen Sie bitte Alt+Druck um nur den HELIUM V Client in die Zwischenablage zu kopieren und dieses Bild dann mit Strg+V in Ihr EMail Programm zu bekommen. Machen Sie die Bilder so klein aber mit allen Informationen und so konkret wie möglich und

wie kann das Verhalten nachgestellt werden

Ein Verhalten welches nicht nachstellbar ist, können wir leider nicht beheben. Es ist die Information trotzdem für uns wertvoll, da wir auch diese Phänomene sammeln und versuchen sie, zumindest langfristig abzustellen. Beachten Sie aber bitte, ein nicht nachstellbares Verhalten, können wir zumindest unmittelbar, nicht beheben.

Das muss ich Ihnen zeigen

Gerne besprechen, klären wir mit Ihnen in einer gemeinsamen Fernwartungssitzung, in der Regel Teamviewer, worum es nun wirklich geht.
Bitte sorgen Sie dafür, dass der Teamviewer auf Ihrem Arbeitsplatzrechner installiert und Verbindungsbereit ist. Es ist schlichtweg schade um die Zeit, wenn wir jedes Mal, die Installatiion des Fernwartungsprogramms per Telefon ansagen müssen, nur um dann festzustellen, dass Sie so ein Programm auf Ihrem Rechner nicht ausführen dürfen. Selbstverständlich ist auch diese Betreuungszeit, auch wenn Sie nicht wirklich einen Nutzen davon haben, kostenpflichtig. Laden Sie gegebenfalls vorher das Fernwartungsprogramm von unserer Webseite herunter.

Zugriff / Fernwartung

Um das Verhalten analysieren zu können benötigen wir in der Regel einen Zugriff auf Ihr System. Je effizienter, leichter dieser Zugriff ist, desto schneller können wir helfen. In diesem Zusammenhang sei auch auf unsere Geheimhaltungsverpflichtungen hingewiesen, die wir schon immer hatten / beachtet haben und die mit der DSGVO konkretisiert und allgemein bekannt gemacht wurden.
Bitte beachten Sie, dass wir einen direkten VPN Zugang zu Ihrem HELIUM V Server (eingeschränkt auf nur zu diesem) eindeutig bevorzugen. Dies ist auch der für Sie sicherste Weg.

Ich habe das nun herausgelöscht, ich musste weiterarbeiten

Wir haben für den enormen Druck der derzeit in produzierendn Unternehmen derzeit herrscht durchaus Verständnis. Um, eine Fehlermeldung / Supportanfrage Ihrerseits nachstellen zu können, benötigen wir die Daten die zum nicht gewünschten Verhalten geführt haben. Gibt es diese nicht mehr, können diese Konstellationen nicht mehr hergestellt werden, so ist das Verhalten nicht nachstellbar. Wenn derartige Konstallationen sind, so informieren Sie uns bitte raschest möglich, jedenfalls vor der Änderung. Bei entsprechendem Fernwartungszugang, können wir sehr rasch einen Datenbank-Dump starten um genau diesen Datenbestand zur Verfügung zu haben. Sie können nach dem Start des Dumps bereits weiterarbeiten, wobei dieser in der Regel einige Minuten dauert. Meist ist hier das Thema des Zugriffes welches weit mehr Zeit kostet, als der eigentliche Dump.

Datensicherung / alte Datenbestände

Manchmal wird behauptet, in der Abrechnung die ich am 2.1. gemacht habe, war das aber vollkommen anders. Wenn ich nun (im März) die exakt gleiche Abrechnung mache, kommt es zu einem anderen Ergebnis. Um dazu eine konkrete Aussage machen zu können, brauchen wir die Datenbank exakt zum Auswertezeitpunkt. Kann diese nicht zur Verfügung gestellt werden, können wir keine Aussage dazu machen. Daher:
PRÜFEN SIE IHRE HELIUM V DATENSICHERUNG REGELMÄSSIG!

Ihre Antwort

Wir freuen uns wenn Sie uns auch mitteilen, dass unsere Änderung den gewünschten Nutzen gebracht hat. Ein kurzes Danke geht, genügt vollkommen, erleichtert uns die Verwaltung der offenen Supporttickets ungemein und zeigt uns Ihre Wertschätzung.

Mein Unternehmen steht!

Was meinen wir mit "es steht Ihr Unternehmen"?
Das wären Dinge, wie z.B. es können keine Ablieferungen gemacht werden, es können keine Lieferscheine erstellt werden, die Datensynchronisierung mit xxx funktioniert nicht mehr und ähnliches.
Hier sieht man auch die Problematik dieses, es ist dringend.
Bleiben wir beim Beispiel es können keine Lieferscheine erstellt werden.
Es muss für jeden HELIUM V Verwender logisch sein, dass um Ware ausliefern zu können, diese verfügbar sein muss.
Verfügbar bedeutet, nicht nur dass ich diese physikalisch in der Hand halte (diese vor mir liegt), sondern dass ein entsprechender Lagerstand im jeweiligen Lager gegeben sein muss.
Ist dies nicht gegeben, muss dafür gesorgt werden, dass die Ware ans richtige Lager gebucht wird.
Wir gehen davon aus, dass dies zumindest bei Ihrem HELIUM V Verantwortlichen bekannt ist und dass dieser auch in der Lage ist, die Ursache warum die Ware nicht in den Lieferschein gebucht werden kann, herauszufinden und Ihnen somit zu helfen.
Um dieses Wissen, Können an Sie zu vermitteln bieten wir regelmäßig entsprechende Schulungen an, die üblicherweise bei Ihnen vor Ort, mit Ihren Daten, also Artikeln, Adressen, Abläufen, durchgeführt werden.
Wir bitten um Verständnis, dass diese Punkte
a.) nicht als dringend
b.) als Schulung, welche immer in irgend einer Form kostenpflichtig ist
betrachtet werden.

Autor:
Ing. Werner Hehenwarter